Чат ботове за по-добра комуникация с вашите клиенти

Интервю с Димитър Димитров, основател и изпълнителен директор на Oxxy Group PLC и платформата от ново поколение за изграждане на уебсайтове www.oxxy.com.

Използването на изкуствения интелект все повече навлиза в процеси и дейности, свързани с дигиталната среда, като едно от най-актуалните и популярни негови приложения са т.нар. чат ботове. Те дават изключително ефективно решение за комуникацията и обслужването на клиенти онлайн, като предлагат напълно автоматизиран процес, спестяват време и повишават интерактивността на потребителите. Тъй като това е нова тенденция, доста бизнеси все още не са запознати как функционират тези приложения. За ползите от чат ботовете и как те могат да допринесат за всяка бизнес дейност, разказва Димитър Димитров, основател и изпълнителен директор на Oxxy Group PLC.

Г-н Димитров какво представляват чат ботовете и как могат да бъдат полезни за фирмената комуникация онлайн?

– Чат ботове са част от най-новия технологичен тренд, свързан с дигиталната среда и изкуствения интелект. Най-простичко казано, те са компютърна програма, която симулира по интерактивен начин разговор с потребителите онлайн чрез предварително въведени сценарий. Може да наречем ботовете още виртуални асистенти, които комуникират с клиенти по различни въпроси, свързани с продуктите и услугите на една фирма. Ботовете могат да бъдат използвани, също така, за изпращане на фирмена комуникация до повече потребители едновременно. Нещо като нюзлетър, но в малко по-различен формат. Първият чат бот, наименуван Елиза, е бил създаден като код през 1966 г. в САЩ от Joseph Weizenbaum, учен по информационни технологии от Massachusetts Institute of Technology.

Чат ботът може да бъде интегриран на уебсайт, мобилни приложения или в различен тип чат услуги, като например Фейсбук Месинджър. Ботовете реално са алтернатива на човешката намеса при разговорите на живо онлайн. Използването им расте със страшно високи темпове и става все по-масово.

Какви са конкретните предимства за фирмите от използването на чат ботовете?

– При използването на ботовете, комуникацията е много по-бърза, спестява се време, тъй като целият процес е напълно автоматизиран. Ботовете нямат “работно време”, функционират 24 часа в денонощието. Също така, в сравнение с комуникацията по мейл с клиенти, например нюзлетъри, чат ботовете са много по-ефективни. Статистиките показват, че отварянето и прочитането на съобщенията, особено когато ботът е интегриран във Фейсбук Месинджър много често са между 80 и 100%, което рядко може да се постигне по имейл. От една страна това се дължи на факта, че вече електронните пощи са затрупвани от какви ли не рекламни съобщения и имейлите, изпратени от дадена фирма или биват игнорирани от потребителите или попадат в спам пощата. В същото време Фейсбук Месинджър все още се използва главно за лична комуникация и не е толкова пренаситен с всякакъв тип съобщения. Някой би попитал дали в този случай, комуникацията не се превръща в спам. Не, защото, за да получава съобщенията от бота, потребителят трябва да е дал изрично съгласие за това. Тоест за него има само позитиви, защото няма опасност, информацията за която се е абонирал, да бъде пропусната. Освен това, във всеки момент, потребителят може да се откаже бързо и лесно от това да получава самата комуникация, тъй като тази опция винаги присъства или в менюто на бота или в самите съобщения.

Не на последно място, съобщенията през бота стимулират много голяма интерактивност от страна на потребителите. Причината е, че самият характер на комуникационния канал, а имено чат, е по-неформален и бърз за общуване. Потребителите са много по-склонни да отговорят или да зададат въпрос в чата, отколкото по имейл. Тоест, самият канал предразполага хората да бъдат по-интерактивни.

Едно друго много важно предимство, е че например тези платформи могат да бъдат използвани като един вид CRM (customer relationship management) система, тоест система за управление на взаимоотношенията с клиентите. Те позволяват да се поставят тагове на потребителите, както на ръка, така и автоматично, според действията, които са направили, например кликане на линк или на бутон, отваряне и прочитане на съобщение и т.н. Това от маркетинг гледна точка е изключително полезно за профилиране на аудиторията и изпращане в последствие на комуникация само до определени групи потребители, обединени по интереси, теми и т.н. Платформата, също така, осигурява и подробни статистики за броя кликвания на линкове, отваряне на съобщения и т.н.

Кои са основните приложения, свързани с чат ботове в момента, за какъв тип услуги се използват те най-успешно?

– Едно от приложенията е обслужването на клиенти, свързано с даване на информация по всякакви въпроси относно продуктите и услугите на една фирма. Тъй като в повечето случай, въпросите на клиентите са подобни, ботът може да бъде много добро решение за даване на автоматизирани отговори, които са програмирани предварително. Друго приложение е намеса на бота при процеса на закупуване на стока в електронните магазини. Възможно е ботът да идентифицира клиент, който е изоставил своята количка и се завръща на сайта, като му припомни неговото намерение да купува и да завърши купуването вместо него.

Ботът може да бъде използван, също така, да изпраща регулярно програмирана във времето комуникация, като например седмични съвети, каквито имаме ние в Oxxy, свързани с развиването на електронен магазин и с нашата “Програма за фрийлансъри”. В този случай, се подготвят поредица от съобщения, като се програмират да бъдат изпращани на определено време, на всички потребители, които са изявили желание да ги получават. За да се запишете да получавате седмичните съвети на Oxxy, кликнете тук.

Как може една фирма да инсталира свой чат бот и да започне да го използва?

– Има два начина за това: единият е дадената фирма да разработи собствено приложение, a ако няма вътрешните ресурси може да възложи тази задача на външна фирма. Това е по-скъпият и трудоемък вариант и е подходящ за големи компании. Другият начин, подходящ за малки и средни фирми, е да се ползват готови платформи, като ManyChat, Beep Boop, ChattyPeople, Botsify, Smooch.io. Тяхното решение трябва да се инсталира на сайта или в съответното чат приложение и след това е необходимо някой от екипа да се обучи да работи и да програмира бота.

Освен основната услуга, която предлага Oxxy, а имено създаване на уебсайтове чрез платформата www.oxxy.com, имаме и свързани услуги, които имат за цел да подпомогнат нашите клиенти в развиването на техните оналйн проекти. Една такава допълнителна услуга е инсталация на чат ботове и последващо обучение за работа с него. Всеки, който се интересува от професионалното използване на чат ботове може да се свърже с нас и да направи запитване за оферта.